BT 在用户停机一年多仍收费，最终赔偿 £689 并恢复座机服务
BT charged me for more than a year despite landline being dead
一名约克用户从 2025年5月起座机停用，但仍每月被 BT 收取 £32.99，直到今年9月线路才恢复，BT 最终同意一次性支付 £689 作为补偿。根据 Ofcom 规定，若故障举报后两工作日内未修复，应赔偿 £10.34/天，理论赔偿额超过 £4,600，但 BT 以用户未能及时提供投诉证据为由拒绝全部赔付。
详细解读
第一段说明事实和时间线：该名读者自 2025年5月起因 BT 将线路切换到 Digital Voice 后没有座机服务，但宽带不受影响。读者称多次致电 BT 反馈问题，等待时间长且被不同部门推诿；去年 12月两名工程师到访，发现升级时有一根线被切断并表示需用高空作业车（cherry picker）复接后会返回，但并未再回来。此后读者继续致电但问题未获解决，期间仍被按每月 £32.99 收费。
第二段说明 BT 与监管规则的对比：BT 称直到去年 12月收到投诉前并不知晓问题，且在读者随后的一次投诉中将案件关闭，理由是当时座机已从账户中移除，尽管仍在收费。BT 在作者介入后的联系中愿意支付 £689，用于补偿被承认的 60 天无服务期间及对两次记录在案投诉的处理不当。电信监管机构 Ofcom 的规定是，若用户报告故障后两工作日内未修复，服务提供方应按 £10.34/天赔偿，这意味着按该规则理论赔偿额可超过 £4,600，但 BT 以用户无法出示更早投诉的证据为由拒绝更高赔偿。
第三段给出程序与教训：信中指出用户可向 Communications Ombudsman 提出申诉，但当事人最终接受了 BT 的 £689 赔偿并在今年 9月恢复线路。文章建议用户与服务商互动时应建立并保存详细的时间线，及时以书面形式跟进未处理的投诉，以便在争议时提供证据。
第四段补充联系方式与说明：来信由卫报理财栏目刊发，并提供了 Consumer Champions 的电邮 [email protected] 和邮寄地址 Consumer Champions, Money, the Guardian, 90 York Way, London N1 9GU，来信和发表受其条款约束。