物业申诉专员称监管与补救须协同，方能真正保护消费者权益

Lesley Horton 以 TPO 主席身份表示，完善的监管如果设计得当，不仅能保护消费者，也能为行业专业人士带来确定性和公平竞争的环境。她指出许多消费者误以为已有监管机构，甚至期待 TPO 具备关闭中介或禁止个人从业的权力，但作为补救提供方，TPO 并不拥有这些处罚性权力。 TPO 强调其 Initial Enquiries 职能能在正式投诉前收集消费者遇到的问题与疑问，这些信息覆盖比已结案投诉更广的事务范围，能够揭示消费者困惑的领域、重复出现的业务做法问题以及潜在的系统性风险。TPO 称这是独有的数据源，能为新监管框架提供有价值的行业情报，并可作为早期预警系统，帮助监管者更早识别并定位问题。 文章提出，监管者将被授权制定行为准则，相关细节制定时应吸纳 TPO 等补救机构掌握的证据与情报，避免形成彼此不沟通的平行体系。单一的申诉机制与单一监管机构并行，能为中介与消费者提供更清晰的框架，支持一致的标准，并减少情报碎片化，让监管资源和指引更有针对性。 最后，Horton 指出政府已确认独立监管、许可与资格的原则，但制度的具体结构与运作方式仍需厘清，她呼吁在细则制定阶段就以消费者体验为中心，确保监管、补救与投诉情报互通，从而在制度落地后真正提升消费者保护和行业责任。