英格兰患者投诉激增，139,000 多起医院书面投诉创纪录，沟通与等待时间成主要问题
Revealed: The best (and worst) NHS hospitals according to YOU - and what to do if you've had poor care
英格兰患者去年对 NHS 医院提交了超过 139,000 起书面投诉，为该数据集有记录以来最高水平，全部 NHS 机构向 NHS England 提交的投诉达 305,264 起，较 2024–25 年上升 18%。
详细解读
第一段，关键事实与数字
患者对 NHS 医院的评价在英格兰呈明显分化，去年针对医院的书面投诉超过 139,000 起，整个 NHS（包含医院、全科医生和牙科）向 NHS England 报告的投诉总数为 305,264 起，较上一统计年度上升 18%。其中沟通失败是单一最大投诉来源，产生超过 42,800 起投诉，患者关切的其他主要问题包括护理质量、员工态度和医院等待时间。有关预约、延误与取消的投诉同比上升逾 25%，而有关医院等待时间的投诉增长 42%。
第二段，地域差异与投诉处理结果
地域上存在显著差异，投诉数量最多的地区包括大曼彻斯特、North East & North Cumbria 及 West Yorkshire，三者合计占去年投诉的近六分之一。大曼彻斯特记录 9,188 起医院投诉，但仅略多于五分之一的投诉被支持，整体被支持的比例为 21%，为有记录以来最低。相比之下，汉普郡与怀特岛以及肯特与梅德韦等南部地区投诉较少，且被支持的比例更高，汉普郡与怀特岛地区被支持的投诉超过四成，约为大曼彻斯特的两倍左右。
第三段，背景与特殊情况
文章指出，部分大型专科中心因接收来自广泛地区的复杂病例和高患者量，投诉量较高并不必然等同于护理质量差。与此同时，服务压力反映在等待名单上：英格兰例行治疗的等待名单在数月下降后于八月底再次上升，超过七百万例待完成治疗。急诊方面，NHS 目标是 95% 患者在四小时内就诊，但上个月逾 25% 患者在急诊等待超过四小时，该项目标自 2015 年以来一直未达成。
第四段，官方回应与患者可采取的步骤
NHS England 表示尽管面临前所未有的需求，患者被支持的投诉比例下降，而患者满意度正开始回升，因此发布了新的 NHS 标准，规定应在候诊名单上定期向患者更新并在预约前至少提前三周通知，鼓励患者继续向本地服务反馈。若患者认为所获护理不当，应先向提供服务的医院、全科诊所或相关 NHS 服务提出投诉。按 NHS 指引，投诉通常应在事件发生后 12 个月内，或在发现问题后 12 个月内提出。患者可保留预约信、邮件和检查结果等证据，利用本地 NHS 投诉服务或 VoiceAbility 等免费支持机构协助起草和提交投诉，NHS England 承诺在收到投诉后三个工作日内作出确认并在调查后提供书面答复。