NHS Ayrshire & Arran 年度投诉量同比上升13%

NHS Ayrshire and Arran 在其年度反馈与投诉报告中披露，2025/26 财年共记录 1,879 起投诉，较上年增加 221 起，涨幅为 13.3%。报告指出，单一投诉往往包含多个子项，因此对 2,789 项记录的投诉主题进行分析以反映具体关注点。 分析显示，临床治疗相关问题占投诉主题的多数，为 52%，其次是与员工有关的问题（包括态度、行为和沟通），占 21%，预约延误占 14%。报告同时指出，需进行正式调查的第二阶段投诉有所增加，未结案件存在积压，年末对国家响应时限的完成率出现下降，反映出处理投诉的流程和资源面临压力。 为应对这些问题，卫生局在 5 月启动了一个针对性改进计划，措施包括增派临时资源以及由执行医疗总监和执行护士总监主持的每月高层会议以加强监督。报告称，早期成果包括未结与逾期投诉数量减少，案件管理有所改善，调查质量和对国家时限的遵从性也在改进计划中被列为重点目标。但报告同时承认，需要持续工作以巩固这些改善。 报告还提到，卫生局利用投诉识别出可改进的病人护理与沟通环节，例如加强对识别和应对病情恶化的员工培训，以及改进向患者和家属说明治疗计划的信息一致性，包括更清晰记录临床讨论和决策。若患者在完成 NHS 投诉程序后仍不满，可将案件提交苏格兰公共服务专员（Scottish Public Services Ombudsman）。