对家庭和旅行保险的理解需要改进的努力

上议院金融服务监管委员会在报告中表示，家庭保险和旅行保险比许多其他险种更复杂，消费者普遍对保障范围、条款细节和理赔结果认知不足。委员会在听证过程中听到的证据显示，价格竞争导致产品“空心化”，即通过降低保障水平来在价格上更具竞争力，而消费者却往往只按价格选择。 报告列举了消费者普遍易误解的要点，包括对风暴损害的定义以及是否覆盖磨损和老化等情形，指出这种误解会在提出理赔时才显现，造成理赔被拒或纠纷。报告引用FCA数据称，2024年英国在保的家庭保险约为2,200万份，保费总额超 £70 亿，旅行保险在保份额超过6,800,000 份，保费约 £12 亿。报告还援引FCA在2025年的数据，称家庭险理赔接受率在62–71%之间，旅行险在83–86%之间，而机动车险理赔接受率为99%。 委员会对价格比较网站的作用也提出警示，认为其虽推动价格竞争并帮助寻找廉价产品，但也使消费者更加关注价格而非产品整体价值，并且缺乏可比的非价格数据，尤其是关于理赔结果的数据，妨碍消费者对产品价值的比较。报告还提到人工智能在消费者购买保险时的日益使用，存在给出误导或不准确建议的潜在风险，建议FCA研究其对消费者决策的影响并采取应对措施。 委员会要求FCA制定一份带明确时间表的路线图，说明如何改进理赔处理、确保可比的结果数据广泛可得，以及如何衡量《消费者义务》（Consumer Duty）的成效。FCA在回应中表示，绝大多数客户获得了良好服务，监管机构正在改进理赔处理并帮助消费者作出明智选择，目前有多项关于保险理赔处理的工作在进行中，并且已对不同保险领域启动若干消费者义务执法调查。英国保险业协会（ABI）则强调，保险公司每年向数以百万计客户提供支持，帮助其在遭遇损失后恢复。