NHS 24 苏格兰将客户体验置于首位，围绕患者结果重塑 CRM 和服务流程

NHS 24 苏格兰的转型案例把 CRM 现代化从技术优先的项目，转为以患者结果为核心的服务重设计。组织将关注点放在让寻求紧急或非办公时间医疗支持的人更容易获得正确护理，减少重复叙述和流程摩擦，而不是仅仅替换已到生命末期的系统。 在实施层面，NHS 24 使用基于 Amazon Web Services 的平台，结合临床决策支持 CRE 和 Pegasystems，利用 Pega 提供的低代码能力把工作流、个案管理、自动化与业务角色整合到统一环境。这种技术选择被用来支撑可演进的临床路径与运营需求，以应对未来数字与数据在医疗体系内的变化以及政策调整。 服务设计上，NHS 24 强调全渠道的连续性，目标不是简单增设更多接入渠道，而是确保患者在不同渠道之间切换时无需重新开始或重复信息。改造前以电话为主的服务，现在能在网页聊天、电话和 NHS Inform 等入口之间实现更顺畅的衔接，支持患者从数字渠道无缝转到其他渠道。 数据的作用也被重新定位，从事后报告工具变为驱动更好结果的决策依据。NHS 24 利用所积累的数据分析不同服务的访问情况、平均旅程时长和接听中位时长等指标，不仅用于衡量表现，也用于识别需求变化和规划未来服务。 NHS 24 的经验对其他行业的客户体验负责人具有借鉴意义，核心在于把技术能力与组织变革、患者旅程重塑和具体的结果指标绑定，而非把 CRM 当作纯粹的后端 IT 项目。