Salesforce 与 HMRC 签订最长 15 年、最高达 £20 亿合同，推动税务服务数字化和 AI 助力客服

第一段，关键细节和变化 Salesforce 宣布与 HM Revenue & Customs（HMRC）签署一项最长 15 年、金额上限为 £2,000,000,000 的战略协议，担任 HMRC 的战略企业客户关系管理（ECRM）供应商。项目将把 HMRC 的遗留系统迁移到 Salesforce 的单一安全平台（基于 Data 360 平台），为每位纳税人提供跨所有接触渠道的 360 度客户交互视图，目标提高首次联系解决率和加快查询处理速度。 第二段，AI 与具体产品与功能 HMRC 将采用 Salesforce 的 Agentforce、Public Sector Solutions、Marketing Cloud 等产品，并部署 Agentforce 的 AI 助理功能来自动化常规行政工作、分拣入站查询并将复杂案件路由到合适的专员。平台强调在受限流程内运行并保持人工监督。Salesforce 宣称该平台符合严格的英国数据保护标准，具备强加密和基于角色的访问控制。 第三段，适用范围、受益群体与反欺诈工具 该计划适用于超过 3,900 万名纳税人和约 500 万家企业，旨在通过更清晰的信息渠道和减少重复联系改善用户体验。英国决策智能公司 Quantexa 将在部署中提供工具，自动关联复杂数据并生成实时风险评分，协助发现隐藏的欺诈网络，支持 HMRC 回收未收税款和缩小税收缺口。 第四段，落地承诺与技能培养 作为对英国经济和本地合作伙伴网络的承诺，Salesforce 在英国已有的投资计划和对英国 AI 企业的风险投资基础上，承诺将把 15% 的专业咨询服务工作分配给英国中小企业。此外，Salesforce 将与学校、就业服务及合作伙伴生态系统合作，扩展 AI 与数字技能培训渠道，支持政府培训 1,000 万名工人的目标并为包括学徒制、神经多样性和弱势群体在内的人群提供途径。 第五段，各方表态（摘要之外的引述大意） 文中引述 Kendall Collins（Missionforce and Government Cloud 首席执行官）和 Zahra Bahrololoumi CBE（Salesforce 英国与爱尔兰区总裁兼首席执行官）观点，强调该合作展示了政府在以人为本和可信任 AI 驱动下推进公共服务现代化的可能性，并将数字技能与就业机会作为合同价值的一部分。